培训类型： 技能培训
培训名称： 有效处理客户的不满、抱怨、投诉
培训地点： 中国苏州
开展时间： 2008/12/26
结束时间： 2008/12/27

课程内容
课程目的：
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲：
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别
★ 比较差别
★ 不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
★ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
★ 客户反馈的不同形式
★ 客户反馈管理的重点
★ 客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心
★ 客户为何不满？
▲ 检查表中找差距
★ 客户服务的概念
▲ 练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
▲ 练习：区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 超值服务的无穷价值
▲ 计算与研讨：超值服务的回报
▲ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
★ 客户永远是对的？
★ 客户服务---没有任何借口
★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
★ 关注点管理：心态、心理、技术等
★ 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通
★ 练习：服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
★ 倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
★ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
★ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
★ 电话沟通的一般要求
★ 客户为何对我们的电话表现不满
★ 案例分析：呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
▲ 平息客户抱怨的主要步骤
▲ 平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
▲ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练

讲师介绍
马老师，实战型营销专家，国际职业培训师协会专业讲师，北大案例研究中心销售案例课程特聘讲师。曾从基层销售做起一直到营销总监，并成为出色的培训师，非常熟知每个阶段销售人员在想什么、做什么、困惑在哪里，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，有超过10年的营销管理及培训经验。在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。马老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持96％以上
培训对象
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

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