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塑造优秀团队 打造供电“金名片”

http://study.bjx.com.cn/      发布日期:2013-1-21 9:18:24
 

“大家好好回忆教科书上有关变压器、断路器、隔离开关和母线结构的章节,注意不要接错了线!”1月14日,在山东临沂供电公司新年班组技能培训上,变压器、电能表等设备被“请”到了培训现场,培训老师一边讲解,一边手把手指导学员们操作。青年员工杨佳佳一手捏红线、一手捏黄线,对照着笔记,默念着“红绿黄”口诀,在导师的指导下小心翼翼地完成基本的接线后,长长吁了一口气。

  “我是去年年底刚入职的大学生,对很多业务都不熟练。这样的仿真培训太及时了,可以让我尽快进入角色。”杨佳佳说,入职以来,她先后参加了临沂供电公司组织的新员工起航训练营、业务技能培训、非电专业培训等,不仅将理论知识与实际技能紧密结合起来,还丰富了企业文化、电力法律法规等方面的知识,整个人充实了不少。

  本着“一专多能”的标准和要求,临沂供电公司不断创新方式方法,提升营销服务队伍的综合素质。编制《标准化服务指导书》《营销业务知识汇编》《客户服务典型案例库》等专业教材;健全培训体系,仅2012年就举办各类培训班545余期,参培人员累计16184人次,营销队伍的业务能力、沟通能力、协作能力、执行能力显著增强。

  “客户打电话时,我们一定要掌握引导客户的技巧,在最短的时间内,获取客户致电原因和目的,答复客户疑问。这样,一则电话节约10~20秒的时间,就会避免因通话时间过长影响其他客户。”在95598远程工作站,陈海燕对照着“模板”,和几位坐席人员一起分析当天工作中出现的问题。

  2012年9月获得国家电网公司供电十佳“服务之星”的陈海燕,每天都会抽出半小时,组织班组姐妹们集中充电。为了让讲解更清晰易懂,她制作了一个场景答复模板,将受理工单、电话服务的各种情况列出,现场演示、指导、纠正,连如何处理好一张工单也会给予细节上的指导。在她的带动下,班组里的姐妹们个个都成了“星级员工”。她所在的班组多次荣获“全国电力用户满意服务明星班组”“全国青年文明号”等称号。

  “师带徒、手拉手是我们传递知识经验的优良传统。”95598坐席员郭雅颂说,这种人才带动人才的传承模式,增强了员工队伍的凝聚力和整体运作效率。2012年8月,台风“达维”侵袭临沂,一区四县53万客户受灾停电,95598话务量较平时突增30倍,整个班组连续奋战四天三夜,昼夜处理2000多个工单,及时化解服务风险,完成了抗台抢险重任。

  人才队伍的优化,为供电优质服务提供坚实的人力资源保障,打造了一张供电“金名片”。


  
来自:国家电网报
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